Vous êtes heureux, car le client a découvert votre marque via un article de blog. Il a téléchargé un guide trois semaines plus tard. Le commercial l’a appelé, a envoyé une proposition puis il l’a relancé deux fois. Le deal s’est signé quelques jours plus tard. Le client a également pu contacter le support pour une question technique. L’agent lui a demandé de tout expliquer depuis le début. HubSpot existe pour que cette dernière phrase ne se produise jamais. La plateforme suit le client depuis sa première visite jusqu’à son centième ticket de support. Il n’y a aucune rupture au niveau de l’information.
Le coût réel des expériences fragmentées
Un client qui doit répéter son histoire à chacun des interlocuteurs ne pardonne pas longtemps. La patience a ses limites, surtout quand il a l’impression que l’entreprise ne le connaît pas alors qu’il interagit avec elle depuis des mois.
Cette situation résulte d’un problème au niveau des équipes qui travaillent avec leur propre outil.
- Le marketing de Mailchimp.
- Le département des ventes utilise Pipedrive.
- Le support possède Zendesk.
De ce fait, les données du client vivent dans trois systèmes qui ne se parlent qu’à travers des intégrations bancales. Le résultat se mesure en churn, en NPS négatif et même en opportunités d’upsell manquées. Le commercial ne sait pas que son client a ouvert trois tickets de support cette semaine. Le support ne sait pas que le commercial négocie un renouvellement. Le marketing continue d’envoyer des mails d’acquisition à quelqu’un qui est client depuis deux ans.
Le customer journey analytics de HubSpot visualise le parcours complet des clients. Les points de contact s’enchaînent sur une timeline en continu. Vous n’avez pas besoin de reconstituer l’histoire en croisant trois systèmes.
Que fait HubSpot pour vous ?
HubSpot propose quatre phases pour le cycle de vie client. Chacune mobilise un module, mais toutes partagent la même base de données.
L’attraction repose sur le Marketing Hub
Contenus de blog, référencement naturel, réseaux sociaux, publicités payantes… Les visiteurs arrivent sur le site, consultent des pages, puis ils téléchargent des ressources. Une interaction s’enregistre dans la fiche contact dès que le visiteur s’identifie. Le marketeur suit la performance de ses canaux et de ses contenus.
La conversion mobilise le Sales Hub
Le lead qualifié entre dans le pipeline commercial. Le commercial accède à tout le parcours marketing du prospect. Les séquences de relance, les propositions, les négociations… Tout est proposé dans le même outil. Le manager suit le pipe pondéré ainsi que les prévisions de revenus.
Le service s’appuie sur le Service Hub
Le client signe puis sa fiche ne change pas de système. Les tickets de support, les enquêtes de satisfaction, la base de connaissances… Tout est dans HubSpot. L’agent qui ouvre un ticket voit les interactions marketing et commerciales précédentes.
La fidélisation boucle le cycle
Les données de satisfaction nourrissent les campagnes marketing. Les clients contents reçoivent des offres d’upsell ciblées. Les détracteurs déclenchent des workflows de rétention. Le cercle se referme et puis il recommence.
Le Wagon a réduit son coût par action de 400 % en utilisant HubSpot pour piloter l’ensemble de son parcours client.
La fiche contact est indispensable
Dans HubSpot, un client possède une fiche unique. Cette dernière agrège automatiquement tout ce qui se passe, quel que soit le département qui interagit avec elle.
- Le marketing dépose les mails envoyés, les pages visitées, les contenus téléchargés, voire les publicités cliquées.
- Les ventes ajoutent les appels passés, les mails échangés, les deals ouverts, les propositions envoyées.
- Le support met à votre disposition les tickets, les temps de résolution. Vous aurez aussi les scores de satisfaction.
Cette accumulation vous permet d’avoir une mémoire institutionnelle. Cette dernière ne dépend plus d’un seul collaborateur. Le commercial qui reprend un compte après le départ d’un collègue ne repart pas de zéro. L’agent de support qui gère un ticket complexe comprend le contexte sans poser dix questions. Le marketeur qui segmente sa base dispose de critères comportementaux pertinents.
La plateforme client de HubSpot a été construite autour de cette fiche unique. Les modules comme le Marketing Hub, le Sales Hub et le Service Hub ne sont pas des produits séparés connectés par des API. Ils fonctionnent avec la même base de données.
Les workflows connectent les différents départements
Un workflow limité à un seul département offre des résultats limités. La puissance de HubSpot apparaît quand les automatisations traversent les frontières.
Par exemple, un client dont le NPS chute en dessous de 7 déclenche un workflow qui alerte simultanément le responsable de compte ET le customer success manager. Le premier vérifie si un deal de renouvellement est en cours. Le second contacte le client dans le but de comprendre l’insatisfaction. Les deux agissent avec le même niveau d’information.
Un prospect qui télécharge trois contenus en une semaine ET qui correspond au profil client idéal déclenche un workflow qui change son statut en MQL, crée un deal dans le pipeline, assigne un commercial et envoie une notification. Tout cela se fait en une seconde sans qu’aucun humain n’intervienne.
Un client qui n’a pas utilisé le produit depuis 30 jours entre dans un workflow de réactivation. Un mail part automatiquement avec des conseils d’utilisation. Si le client ne réagit pas après deux relances, une tâche se crée pour le customer success manager. Cette détection d’inactivité prévient le churn avant qu’il ne se matérialise.
Ces scénarios fonctionnent parce que les données circulent sans friction entre les modules. Un workflow HubSpot peut lire les propriétés marketing, vérifier le statut commercial et même déclencher une action de service.
Mesurez l’expérience client grâce à HubSpot
Pour piloter l’expérience client, vous devez impérativement avoir des indicateurs qui dépassent les données classiques.
- Le taux de conversion marketing ne dit rien sur la satisfaction post-vente.
- Le temps de résolution des tickets n’apporte rien sur la qualité des leads entrants.
- HubSpot croise ces dimensions dans des rapports.
Le parcours client complet se visualise du premier contact au dernier ticket. Combien de temps entre la première visite et l’achat ? Combien il y a de points de contact avant la signature ? Quel canal a généré les clients les plus fidèles ? Ces questions trouvent leurs réponses grâce aux données uniques du CRM.
Les enquêtes de satisfaction NPS, CSAT et CES remontent dans la fiche contact et alimentent les segments marketing. Un promoteur identifié rejoint automatiquement un programme d’ambassadeurs. Un détracteur déclenche un workflow de récupération. Les scores s’agrègent dans des tableaux de bord qui suivent l’évolution de la satisfaction.
Quelles sont les étapes pour construire cette vision ?
Vous aurez besoin de quelques jours pour vous familiariser avec l’ensemble du processus. La plateforme devrait toutefois vous combler puisque vous gagnerez un temps considérable. HubSpot est aussi facile à prendre en main. Il suffit d’avancer doucement en fonction de vos attentes.
- Commencez par le CRM : importez vos contacts, configurez les propriétés essentielles et connectez les boîtes mail. Ne négligez pas cette étape puisqu’elle impacte tout le reste de la chaîne.
- Activez le premier hub selon votre priorité : l’équipe commerciale est votre urgence ? Démarrez par le Sales Hub. Le marketing a besoin de structure ? Le Marketing Hub est à utiliser en premier. Vous n’avez pas besoin de tout activer en même temps.
- Ajoutez le deuxième hub quand le premier est adopté : la mise en place dépend essentiellement de l’utilisation au quotidien. Ne vous focalisez pas sur les fonctionnalités configurées. Un hub maîtrisé vaut mieux que trois hubs à moitié utilisés.
- Construisez les premiers workflows : le passage automatique de MQL à SQL, l’alerte au commercial quand un client ouvre un ticket critique… Ces ponts entre les départements représentent le vrai avantage de cette plateforme.
- Déployez les tableaux de bord partagés.
Quelles sont les limites à ne pas mettre de côté ?
HubSpot ne comble pas toutes les attentes. Par exemple, vous n’avez pas la facturation, l’ERP. De plus, les outils métier très spécialisés conservent leur place dans la stack technologique. HubSpot ne prétend pas remplacer l’intégralité de votre système d’information.
La plateforme excelle toutefois sur le triptyque marketing/ventes/service. Pour les besoins adjacents, la marketplace HubSpot met à votre disposition plus de 2 000 intégrations natives. L’API facilite les connexions spécifiques. Le CRM est aussi le point de convergence des données, même quand certains traitements s’effectuent dans des outils tiers.
N’oubliez pas que la complexité de la configuration augmente avec le nombre de hubs activés. Les workflows demandent une réflexion en amont sur les process. Les entreprises qui réussissent le déploiement sont celles qui étudient leurs parcours clients avant de les automatiser.
Vous êtes prêt à utiliser HubSpot de bout en bout ?
Vous le savez sans doute, le fait de piloter l’expérience client de bout en bout commence par une décision, à savoir arrêter de gérer la relation client en silos. Les outils spécialisés ont leurs forces, mais la fragmentation qu’ils créent coûte cher en satisfaction, en rétention et surtout en opportunités manquées.
Pour explorer cette méthode, vous pouvez ouvrir un compte gratuit sur HubSpot et commencer à centraliser vos données clients. La version gratuite vous propose d’exploiter le CRM et les fonctionnalités de base des Hubs. Vous disposerez du nécessaire pour savoir si cette technique répond à vos exigences.